本文主要談論餐廳經營客群抉擇上的難題。本文作於2014年8月10日。
「黑店」是淡水有名的古早味餐廳，筆者從大學時期開始吃到現在，已經有二十多年。當年許文苑老先生經營時，完全不用宣傳，只憑著道地的家鄉口味，造就不錯的口碑，而名聞淡水地區。四十年下來，累積了不少在地老客戶，而在成為媒體及旅遊雜誌必定報導的知名店家之後，外來觀光客也慢慢變多。
隨著第二代及第三代接班經營，不斷改變服務方式，甚至也開了分店，雖然經典的菜色還是一樣，口味也差不了多少，仍舊美味有特色，但依然必須面對老顧客與觀光客的抉擇。
在任何一個觀光地區做生意，或者是有名的商家，都會遇到一個難以抉擇的問題，究竟是要經營地區住戶成為老顧客？還是要經營外來的觀光客？
當然，任何人都會想要兩者兼具一併經營，但實務上，若未掌握要領，選擇魚與熊掌兩者兼得的下場，恐怕要比選擇其一要更慘烈，這是什麼原因呢？
商店地區附近的住戶，若能有耐心的好好服務，就能慢慢熟識產生交情與感情，而成為穩定的老客戶。
假日才來的觀光客，一來就是一個接一個，需要快速的服務，特別是用餐時間，不用十分鐘就來了幾十個人，要是用招待地區住戶的方式，若沒有絕對的吸引力，恐怕會排隊排到失去耐心。
或許你會想，平日經營當地住戶，假日經營觀光客，不就可以兩全其美嗎？這種想法基本上很不錯，只是太天真！因為店面的硬體設施與動線設計，已經限制了選擇。
如果店面的硬體設施與動線，沒有針對性的為焦點客戶作設計，就表示這個店面不是沒有特色，就是沒有效率。
甚至有很多商家，對於要服務什麼樣的客戶，從來都沒有先想過，也是經營至今，但這種碰運氣的作法，在今日這種競爭激烈的市場環境中，並不適當。
許多新式的店面，都採用排隊式標準化服務，認為這種設計，比較能夠因應大量人潮，也比較符合社會潮流。但是，當你選擇以服務觀光客為主時，老顧客光臨的頻率就會慢慢降低，所以，若沒有用心耕耘地區客戶，恐怕會有假日店面人滿滿，平日空蕩蕩，形同作兩天休五天的窘境，這並非事業經營者所樂見。
也就是說，對待當地住戶，要一對一親切服務；而對待為數眾多的外來觀光客，要採排隊式標準化服務。要兼顧這兩種實際存在的差異性，對於任何一個事業經營者，都是不容易解決的問題。
許多老店改由第二代或第三代經營時，往往就走向現代化發展，老一輩的經營者，為了讓新的接班人好做事，往往選擇退出店務，回家養老含飴弄孫，表面上看起來好像沒錯，但這樣卻不是最好的結果。
其實，只要有正確的認知與設計，任何店面都可以在這兩者之間，收到兩全其美的效果，暨能緊緊進抓住地區老客戶的心，又能有效率的服務外地觀光客。
當你的店面忙於服務大量慕名而來的觀光客，卻發現毛利越來越低時，請看看從前那股讓人難忘的濃濃人情味，去了哪裡？
本文寫於2014年8月10日。
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