本文主要說明實體門市「體驗式銷售術」之基本概念及其與組織轉型的關聯。
一、緣起
西元1999年，美國伯德·施密特（Bernd Schmitt）率先提出「體驗行銷」（Experiential Marketing）概念。他主張：
經由感官、情感、思考、行動與關聯的策略體驗模組與體驗媒介共同作用下，可以為消費帶來難忘且獨特的體驗。在市場競爭的環境中，產品類型越趨多元化，由於資訊科技的普及、品牌至上的現象，以及溝通、娛樂高度整合下，當消費者購買產品或服務時，將不僅僅是重視功能導向，更尋求可以展現個人品味、提供新奇刺激或觸動個人感受的各種體驗形式。
個別顧客經由觀察或參與事件後，感受到某些刺激而誘發動機，產生思維認同或消費行為，增加產品價值。（王育英、梁曉鶯，2000）
西元2001年3月，日本秋葉原電器街成立的女僕咖啡廳「Cure Maid」，則是「體驗式服務」的先驅。
二、沿革
大約五年前，本校董事有幸認識於臺灣老街商圈率先推出「試吃銷售術」並創造銷售奇蹟的業主，而後花費兩年時間，親身向其學習「銷售術」。
三年前，也就是新冠肺炎疫情開始前，本校於一間已轉型為「網路電商」，但仍保留實體門市的商店中，開始嘗試新的銷售方式。而今，已證實其可行，並將其名之為「體驗式商品銷售術」，簡稱「體驗銷售（Experiential Selling）」或「體驗零售（Experiential Retail）」。
也就是說，此創新銷售方式，係在實體門市經營最艱難的新冠疫情期間，進行連續三年的實際運用及改良，並且，是在不重新裝修門市，也不改變門市既有視覺設計的嚴苛條件下進行。然而，卻讓該門市業務，在店主已不抱任何希望的情況下起死回生，且年年獲利。
三、概念
所謂「體驗式商品銷售術」，簡稱「體驗銷售」，係指透過邀請顧客體驗感受，來進行商品銷售的創新方法，以有別於既有的「參觀銷售」、「試吃試用銷售」、「減價銷售」、「推薦銷售」等方式。其中所謂的「商品」，並無種類限制，也涵蓋勞動服務、展演服務等。
在此，筆者必須先釐清，「銷售」並非「行銷」，因此，「體驗銷售」並不完全等於「體驗行銷」，但「體驗行銷」可以涵蓋「體驗銷售」。也可以說，「體驗銷售」是西方「體驗行銷」及本土「傳統銷售」的結合體。
此外，筆者所謂的「體驗銷售」，並非是門市人員先引導顧客「體驗商品」，而後再「推薦商品」給顧客，或嘗試「締結簽單」。也就是說，「體驗銷售」不作「推薦」，也不作「締結」，更不作「強迫推銷」，而是依靠顧客體驗後產生的感受來影響自己，並自行決定購買與否。這就是「體驗銷售」與其他既有銷售方式最大的差別所在。門市人員的主要工作，只是安排及協助顧客完成「商品體驗」或「服務體驗」。
雖然這種新的銷售方式對於門市人員的基本水平要求較高，但由於不需要推薦及提供折扣，也不需要嘗試締結及強迫推銷，只是讓門市人員比平常更為忙碌而以。所以，只要門市人員願意學習，幾乎都能獲得一定的成果。而門市人員除了可以透過「體驗銷售」產生具體營業績效之外，同時還能因提供顧客體驗服務而得到滿滿成就感。
也就是說，此種創新銷售方式，不僅可讓商品推薦及締結簽單能力較低的門市人員，對營業收入產生實際貢獻，也可讓能力較佳的門市人員，減少因商品推薦及嘗試締結失敗而產生的挫折感及負面情緒。且不必再讓門市業績目標的達成與否，受制於個人商品推薦能力及商品折扣高低。
四、轉型
進入電子商務時代後，實體門市的轉型，常見方式有以下四種：
- 重新裝修既有的實體門市。此即改變空間與形象設計。
- 更換實體門市地點或位置。此即遷移到人潮密集處或租金較低的位置，此方式雖能短期見到成效，但實際上卻是換湯不換藥。
- 加入比價激烈的網購平台。此即成為電商。
- 加入固定抽成的外送平台。此即提供限時外送服務，此方式雖能創造營業額，但同時也會壓縮營業利潤。
- 興建成本驚人的觀光工廠。此即引進「參觀銷售」、「試吃試用銷售」、「減價銷售」等方式。但此種方案，因投資門檻高且興建期及投資回收期皆較長，所以並不適合作為5年以下「發展方向轉換挑戰」之因應方案，更不適合小型企業及小型商店採用。
而今，本校再度發展出此種投入成本低且投資回收快的全新方式，讓實體商店轉型，有更多可能性。
筆者建議，已經成功轉型為電商但仍保留實體門市的業主，大膽採用此方案，以大幅降低實體門市之營業成本負擔，甚至有機會轉虧為盈。
如果說，過去的「觀光工廠」是第一代「體驗銷售」的話，此種不蓋工廠且不改裝門市的「體驗銷售」，就是較為成熟的「體驗銷售術」。
當然，此種投入成本低且投資回收快的新銷售方式雖有其一定成效，但並非門市營業陷入瓶頸的萬靈丹，也無法保證一定能讓同一商圈的所有實體商店同時起死回生，目前，只能依個案實際情況各別輔導培訓。
西元2023年4月，本校設立「實體門市體驗銷售」示範點，示範項目有「美學咖啡」及「SNPKing寶庫」，地點位於臺北捷運信義淡水線竹圍站附近。
YU AN University 